Mur

wall with broken bricks

Kiedy patrzymy na nasz kraj, mlekiem i miodem płynący, szybko dochodzimy do wniosku, że coś w nim nie działa. Winą za to obarczany jest poprzedni, albo obecny rząd, urzędnicy, prawo. A co, jeśli prawda nie jest tak oczywista? Że problemu nie należy doszukiwać się tylko i wyłącznie w czynnikach zewnętrznych? Co jeśli, nie wszystkie rzeczy da się naprawić ustawą, czy mądrym zarządzaniem? Co jeśli problem tkwi w każdym z nas?

Co jeśli, to obywatele – zwyczajni, przeciętni, niewyróżniający się, są sednem problemu? Co jeśli to ludzie i ich mentalność musiałaby się zmienić, aby zachowany został odpowiedni standard usług, czy pracy? Jeśli problem siedzi w naszych głowach od lat, jeśli wyssaliśmy go z mlekiem matki i nie wystarczy zmienić czcigodnych person w rządzie, żeby o sto osiemdziesiąt stopni nasze zachowanie uległo zmianie?

Każdy z nas spotkał się kiedyś z przysłowiową ścianą.

Ścianą biurokracji, ludzkiej niemocy, niechęci, braku życzliwości. Każdy z nas miał kiedyś poczucie, że nasz problem, zupełnie przeciętny, ot – błachostka – zamiast być rozwiązanym w ciągu piętnastu minut przez urzędnika, czy pracownika sklepu – rozciąga się na dni, tygodnie. I odbijamy się od drzwi do drzwi, od pisma, do pisma – jak Asteriks i Obeliks w domu, który czyni szalonym, z filmu „Dwanaście prac Asteriksa”. Mieliście tak kiedyś? Musieliście mieć.

O tym będę pisać. O niemocy, o żalu, o absurdach. O dobrych i złych praktykach. Osobiście.

Szczerze.

Akt pierwszy.

Dwa lata odkładałem na komputer stacjonarny, bo ten mój poprzedni przypominał już raczej starego wartburga. Zakupy zrobiłem w popularnej sieci sklepów, zamówienie przez Internet. Po dwóch dniach dostarczono go do sklepu, odbieram osobiście, płacę, zadowolony wracam do domu, rozpakowywuję, podłączam wszystko jak należy. System operacyjny się ładuje, okno logowania, enter, system Microsoft mnie wita – wszystko działa.

Otóż nie, nie wszystko – jest taki mały, malutki szczególik, w postaci napisu w prawym dolnym rogu ekranu – „Aktywuj system Windows”. No i tutaj, nadal zachowuję spokój, bo jestem technology friendly, więc wiem, ze jest coś takiego, co się profesjonalnie nazywa COA, czyli naklejka legalizacyjna z kluczem produktu. Szukam – nie ma. Oglądam jeszcze raz – nie ma. Wertuję między papierami, które były w pudełku z komputerem – NIE MA! Sprawdzam więc, już trochę bardziej czerwony niż zwykle, fakturę, na której jest wyraźnie napisane, że za aktywację systemu operacyjnego zapłaciłem całe 450 złotych. I zgłupiałem. Czy zostałem oszukany? Ale jak to? W sieciówce? W renomowanej firmie, której reklamy słyszę w radio i telewizji? Nie wierzę, że tak się mogło stać.

Googluję hasło „wsparcie techniczne Microsoft” – pierwszy szok. Brak numeru telefonu do obsługi. Okazuje się, że Microsoft dzwoni do mnie, a nie ja do nich, przez to rozmowa z konsultantem jest całkowicie darmowa, żadnych opłat. Podaję numer telefonu z prośbą o kontakt.

Dwadzieścia sekund.

Tyle czekałem na telefon.

Dzień dobry, Customer Service Microsoft, w czym możemy pomóc?

I wyjaśniam tej przemiłej pani sytuację. Rozkminiamy wspólnie, ona prosi mnie o podanie danych producenta, modelu i tak dalej. Jestem instruowany od początku do końca. W ciągu kilkunastu minut próbowała zdalnie aktywować mój system operacyjny. Bezskutecznie. Po dwudziestu minutach wiszenia na słuchawce wszystko było jasne. Wniosek Pani z Microsoft jest prosty – Windows nie został aktywowany, bo nikt nie wpisał kluczu produktu, a jeśli nie mam naklejki z numerem seryjnym, to producent ją ma i mi po prostu jej nie dał, więc sugerowała zgłosić się do niego i wyjaśnić sprawę.

Świetnie, bo w końcu wiem, na czym stoję. I wybieram się z powrotem do sklepu.

I tu zaczynają się jaja. Jaja jak berety.

W sklepie powiedzieli, że reklamacja trwa 2 miesiące i dochodzi do absurdu – z Bytomia wiozą komputer do Warszawy, z Warszawy do Ostravy (tam składają te pudła), później znowu do Warszawy i do Bytomia, kiedy z Bytomia do Ostravy jest godzina drogi, a z Warszawy – sami wiecie. Pan w sklepie zasugerował, żebym kontaktował się z producentem. Tak też zrobiłem.

I tutaj jest pies pogrzebany. Pani na infolinii powiedziała, że ona nie może nic zrobić, więc mam kontaktować się z obsługą techniczną. Przytaknąłem i poprosiłem, żeby mnie w takim razie połączyła. Odparła znudzonym głosem, że z obsługą techniczną to tylko mailowo, a jaki jest adres, to mam sobie poszukać w dziale kontakt na ich stronie internetowej.

Piszę maila do producenta. Opisuję sprawę. Wszystko bardzo dokładnie.

Po dwunastu godzinach otrzymuję maila o treści, cytuję: „Proszę przepisać kod z naklejki legalizacyjnej COA”. To ten moment, w którym chcecie rzucić czymś o ścianę.

Odpisuję grzecznie, że nie posiadam ani na obudowie, ani w papierach takiej naklejki. Mija kolejne dwanaście godzin, cytuję: „Nie ma pan takiej naklejki? <tutaj zdjęcie z googla, drugi wynik jak wpiszecie sobie hasło ‚naklejka COA’>”

Nie, nie mam.

„Niemożliwe, że nie ma pan naklejki legalizacyjnej COA”

Ścianę bezradności przebił Microsoft, który po trzech dniach wysłał mi maila z zapytaniem, czy rozwiązałem już sprawę z brakiem kodu licencyjnego. Tak sam od siebie. Opisałem sytuację, po dziesięciu minutach miałem odpowiedź, że dziękują za informacje.

Dwie godziny później otrzymuję maila od producenta komputera, w którym informują mnie, że przepraszają za niedogodności, że w fabryce były problemy, że na części komputerów nie było naklejek i pilnie proszą o podanie adresu, żeby dosłać mi brakujący klucz licencyjny.

I siedziałem sobie tak w szoku, przez dłuższą chwilę, zastanawiając się – co tak właściwie się stało? Czego ja w tym momencie doświadczyłem? Czy nie można było tak od razu? Czy nie mogliśmy rozwiązać tego, w taki właśnie sposób, trzy dni temu?

Akt drugi, ostatni.

Słuchawki komputerowe. Znana sieć marketów. Po dwóch latach, przy zdejmowaniu ich z głowy, fantastycznie pękły przy nauszniku. Po rzuceniu paru niecenzuralnych słow na temat jakości produktów w tych czasach przypomniałem sobie, że przecież, jak je kupowałem, to sprzedawca wcisnął mi dodatkowe ubezpieczenia na wypadek uszkodzeń mechanicznych. Szukam dowodu zakupu w papierach – jest.

Wszystko się zgadza, mam ubezpiecznie. Na dokumencie znajduję kontakt do firmy. Dzwonię, zgłaszam, opisuję sytuację. Pan po drugiej stronie słuchawki instruuje mnie co do kolejnych procedur postępowania. Podaję maila, na który otrzymuję formularz. Wypełniam go więc starannie i szczerze opowiadam w nim, co się przytrafiło mnie i nieszczęsnym słuchawkom.

Mijają trzy godziny. Firma ubezpieczeniowa, której nazwy nie podam, bo jest mi do teraz przykro z tego powodu, odpisuje (parafrazując): Pańskie roszczenie [dobre sobie! – przyp.] jest bezpodstawne, gdyż zgodnie z punktem takim, a podpunktem takim, wyrządzona szkoda obejmuje jedynie nieszczęśliwe wypadki, a pańskie zdarzenie, to było normalne użytkowanie. Nic pan od nas nie uzyska, pozdrawiamy serdecznie.

Biorę więc do ręki dokumenty, wertuję kartki i na szóstej bodaj stronie czytam, że ubezpieczenie przysługuje podczas „nieszczęśliwego wypadku” z pominięciem takich zdarzeń jak: wojny nuklearnej, zamieszek, wojny jako takiej, wybuchu jądrowego, suszy, powodzi, działalności przestępczej.

Nie mogę się więc nie zgodzić, że to prawda – moje zdarzenie nijak nie pasuje do definicji nieszczęśliwego wypadku. Jedyne co wtedy czułem, to złość i wstręt, że dałem się naciągnąć na dodatkowy koszt ubezpieczenia, które praktycznie nie obejmuje czegokolwiek, co mogłoby się zdarzyć podczas normalnego użytkowania sprzętu w domu. Chyba że bym kłamał i wymyślił płaczliwą historyjkę o tym, że pies spłoszył się na dźwięk klaksonu samochodu, pobiegł do kąta, pociągnął za kabel, słuchawki zsunęły się z głowy, upadły na ziemię i się zepsuły. Niewiarygodne, ale gdybym skłamał, to ubezpieczalnia zwróciłaby mi pieniądze. Swoja drogą, jeśli ludzie piszą tego typu rzeczy, to pracownicy firmy muszą mieć niesamowity ubaw.

Ale byłem uczciwy. I mnie się nie należy.

Piszę maila do producenta. Duńskiego producenta. Opisuję sytuację. Po pół godzinie otrzymuję odpowiedź, z której wynika, że bardzo im przykro, że ich produkt się zepsuł, bo przy normalnym użytkowaniu takie rzeczy nie powinny się dziać. Starają się, żeby ich produkty były jak najwyższej jakości i jeszcze raz bardzo im przykro. Proszą też o podesłanie na maila zdjęcia zepsutych słuchawek, dowodu zakupu i numeru seryjnego z pudełka.

I wiecie co? Przyjęli reklamację w ciągu kilkunastu minut – zaoferowali zwrot pieniędzy na konto w ich sklepie internetowym i darmową przesyłkę, żebym mógł cieszyć się ich produktem, takim samym, jak ten, który się zepsuł.

Wysyłam maila z podziękowaniem i zapytaniem jednocześnie, w jaki sposób mam zakupić kolejny raz ten konkretny model, skoro nie mają go już w ofercie? Nogi się pode mną ugięły, gdy czytałem odpowiedź na mojego maila: Jest nam przykro, że Twojego modelu nie ma już w ofercie. Zwrócimy Ci pieniądze, a także dorzucimy dodatkowe, żebyś mógł u nas zamówić najnowszy model. Gwarantujemy darmową dostawę na terenie całej Europy. Pozdrawiamy, zespół.

I siedziałem tak sobie przed komputerem, z zepsutymi słuchawkami na kolanach, gapiąc się na tego maila. Nie wierzyłem w to, co właśnie przeczytałem. Tak jakby mój cały świat, w którym egzystuję, nagle wywrócił się do góry nogami i był taki, jaki chciałbym, zeby był.

Normalny.

Celowo komentuję te sytuacje jedynie powierzchownie. Czy powinienem zaufać sprzedawcy w sklepie? Czy zagraniczna firma powinna zaufać mi na słowo? Czy ubezpieczalnia powinna przyjąć moją reklamację? Czy powinienem czytać , co podpisuję? Czy to wszystko moja wina? Czy to wina systemu? A może polskiej mentalności, życia jak cwaniak, naprawiania wszystko trytytkami i jakoś to będzie? Pozostawiam te pytania otwarte. Wciąż szukam na nie odpowiedzi. Kiedyś je znajdę. Mam nadzieję, że i Ty, czytelniku, je znajdziesz.

Jesteśmy tak blisko Europy.

Tak daleko.